Kundene har talt: Tre kjeder gjør et byks oppover på årets barometer. - Fordi vi har prioritert verdien av «innhold», sier Norli Libris-sjef John Thomasgaard (bildet).
Bokbransjen klarer seg relativt bra, skal vi tro årets norske kundeundersøkelse.
Handelshøyskolen BI har i over tjue år målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Denne uka ble tallene for 2017 framlagt. Kategorien «Bokhandel» plasser seg på syvende plass av 28 bransjekategorier. Hovedkarakteren fra kundene er «Tilfreds».
Haugen i topp, Norli best av kjedene
For bøker viser undersøkelsen som sedvanlig at det er Haugen Bok som topper vår del av bransjen – selv om nettbokhandelen har måttet ta noen steg ned fra topplassen uansett bransje i 2015, og andreplassen året før. I år som fjor havnet Haugen Bok på åttende plass. Det er like fullt imponerende, tatt i betraktning at undersøkelsen omfatter 169 bedrifter, og Haugen er også den eneste bokaktøren som oppnår karakteren «Begeistret» (82 poeng av 100) fra kundepanelet.
Ser vi på bokhandelkjedene er det Norli og John Thomasgaard som topper, etter å ha notert seg for en solid fremgang fra 2016-barometeret. Med sine 79 poeng går Norli fram hele 30 plasser på totallisten og havner på en sterk 20. plass totalt. Libris viser også positiv trend og går fram 13 plasser til 44.
Administrerende direktør i Norli, John Thomasgaard takker kundene: – Jeg tror framgangen bunner i at Norli-kjeden har prioritert verdien av «innhold» både hva gjelder utvalget i butikk, men også hva gjelder kommunikasjon. Norli satser også mye på kunnskapsdeling og kompetanseutvikling, både hva gjelder bøker og drift.
Bokkjeden som hopper flest plasser på listen er imidlertid Tanum, som gjør et positivt byks fram 35 plasser fra 70. plass i 2016. Tanum passerer med dette både Libris og Ark hva gjelder kundetilfredshet.
ARK og Notabene fall
For den nye ARK-sjefen, Linda Frid Andresen er Norsk Kundebarometer 2017 kanskje litt urovekkende, i alle fall hvis man ser på trenden. ARK faller 24 plasser til 78, og har etter dette kun Notabene av bokkjedene etter seg på listen. Notabene har vært gjennom et turbulent år på eiersiden. Dette er kanskje noe av årsaken til at kjeden falt hele 53 plasser til 113, fire plasser bak Bokklubben.
ARK, Bokklubben og Notabene oppnår snittkarakteren «Likegyldig». Mens Norli, Libris og Tanum alle får karakteren «Tilfreds» fra sine kunder.
Hele listen fra Norsk kundebarometer kan du lese her.
(Foto: Bokhandlerforeningen)
