Norsk Kundebarometer: Bokkjøperne er stort sett fornøyde med bokhandlerne, men det er store bevegelser denne gang.
Norsk kundebarometer er en måling som viser hvor godt fornøyd kundene er med bedrifter de har et fast kundeforhold til, og er et forskningsprosjekt tilknyttet Institutt for markedsføring ved Handelshøyskolen BI. Basert på funnene i kundebarometeret har det ofte vært mulig å forutse hvilke selskaper som vil stagnere. For når kundene begynner å bli misfornøyde, bremser salget opp.
ARK er bokhandel-vinneren
En av bransjene som er med i målingen er bokhandel. Årets vinner i bokbransjen er ARK som har klatret jevnt de siste årene, men som nå gjør et markant byks oppover på listen. ARK ender på 32. plass av totalt 160, hele 22 plasser opp fra 2016. Hovedkarakteren til ARK er «svært fornøyde kunder».
ARK-sjef Linda Frid Andresen er naturlig nok godt fornøyd med framgangen, men understreker likevel langsiktighet, og at man bør være forsiktig med undersøkelser kun fra ett år til annet: – Når det er sagt, er vi selvsagt svært glade og takknemlige for denne positive tilbakemeldingen fra våre kunder.
Framgangen tror Linda Frid Andresen i stor grad bunner i at ARK jobber beinhardt med å holde kundefokus, samt hele tiden være konsistent på hva som er konseptet: – Vi skal tilby mest for pengene og være lett tilgjengelig for folk flest – også for de som elsker bøker. Svært mange av tilbakemeldingene vi får på egne kundeundersøkelser kan summeres rundt noe så enkelt som at det alltid er «hyggelig» å handle hos ARK. Det høres kanskje lettbent ut, men dette er en tilbakemelding vi er svært godt fornøyde med. Summen av disse faktorene tror vi spiller en stor rolle til at vi er foretrukket av mange.
Faller tredve plasser
Nummer to på «boklista» er Haugenbok.no. Også Haugenbok får «svært fornøyde kunder» som hovedkarakter, men trenden er fallende. Så sent som i 2015 toppet Haugenbok.no det totale kundebarometeret. I 2016 var de nummer åtte, mens Volda-selskapet i fjor endte på 38. plass. Fallet i kundetilfredshet var blant de kraftigste på hele listen. Sjefen i Haugenbok, Lars-Ove Hammer er glad for at de fremdeles har svært fornøyde kunder, men selvsagt mindre glad for at bedriften raser nedover på totallisten. Hammer vil nå sette seg ned med medarbeiderne og granske underlagsmaterialet til undersøkelsen. Dette for å lete forbedringer: – Nå er det bare å brette opp ermene, slik at vi kan jobbe oss tilbake mot toppen, sier han.
Norli (nr. 47) og Tanum (nr. 54) får begge «fornøyde kunder» som hovedkarakter. Tanum klatrer 16 plasser.
Notabene tilbake til start
I bunnen blant bokhandelkjedene finner vi Libris og Notabene. Begge med «likegyldige kunder» – og begge med et fall på over førti plasser. Spesielt for Notabene må dette være relativt tungt ettersom kjeden i 2016 viste en formidabel framgang. Eierskifter og salg av 40 butikker har imidlertid neppe virket stimulerende for verken kunder eller ansatte i bokhandlerkjeden.
Norsk Kundebarometer – tilfredshet
(fjorårets plassering i parentes)
1. (3) Volvo 84,6
2. (4) Vinmonopolet 83,5
3. (5) Toyota 83,3
—
32. (54) ARK 77,1
38. (8) Haugenbok.no 76,4
47. (50) Norli 74,9
54. (70) Tanum 74,6
97. (56) Libris 70,7
111. (63) Notabene 69,6
—
158. (155) NextGentel (bredbånd) 56,8
159. (154) DNB Kapitalforvaltning 56,8
160. (159) Bunnpris 56,0
(Kilde: Norsk Kundebarometer/Handelshøyskolen BI)
