Det er ikke bare Haugen Bok som gjør det skarpt på Norsk Kundebarometer. Bokhandelkjedene gjør det i sum bra, og Norli tar et solid byks oppover trass i tøffe omstillingsår.
Haugen Boks fabelaktige andreplass på Norsk Kundebarometer er allerede behørig omtalt, men også bokhandelen som bransje gjør det skarpt. Samtlige seks kjeder plasserer seg i øverste halvdel av rankingen over generell kundetilfredshet.
–Det er nesten ingen andre bransjer kundene er mere fornøyd med. Vi har en tilfredshet på over 70 prosent i alle kjeder og lojalitet som nærmer seg 90 prosent for flere av dem, sier John Thomasgaard, administrerende direktør i Norli Libris, og legger til: – Det må jo være et uttrykk for at det jobbes meget godt i norsk bokhandel med det som er viktig for kunder og lesere. Det er verdt å merke seg for de som er kritiske til bransjen.
Norli gjør et byks
Norli gjør et solid byks på årets kundebarometer, fra 49. til 27. plass. John Thomasgaard forteller at kjeden har hatt fokus på drift og gjennomføring, samt innføring av bonus/incentivordninger for alle butikkansatte:
–Vi måler servicenivå i butikk fortløpende, er tydeligere i konseptene og jobber mye med hvordan vi bemanner butikkene.
Også Libris klatrer, fra 47. til 40. plass. –For Libris sin del så står det lokale kjøpmannskapet godt, og det er solid, sier Thomasgaard.
Solid kundebarometer for Norli Libris og adm. dir. John Thomasgaard.
Kundetilfredshet (fjorårsplassering/score)
2 (4) Haugen Bok 84,1 (82,7)
27 (49) Norli 78,0 (74,8)
40 (47) Libris 76,3 (74,9)
69 (51) Ark 73,1 (74,6)
87 (63) Tanum 71,7 (73,5)
90 (110) Notabene 71,5 (70,3)
180 virksomheter
Mer enn 7000 norske forbrukere har deltatt i årets undersøkelse, og fortalt hvor fornøyd de er med bedrifter de kjøper varer og tjenester fra. Til sammen 180 virksomheter fra rundt 30 ulike bransjer får sin dom fra norske forbrukere.
De ti beste bedriftene i Norsk Kundebarometer 2014 opererer i åtte forskjellige bransjer. Ser vi på totalen, klarer norsk bokhandel seg bra. Samtlige av de seks kjedene som er med på lista plasserer seg i øverste halvdel.
Flyr høyest
Flytoget har Norges mest fornøyde kunder – for tredje år på rad. DnB får bank av sine kunder, Norwegian mister betydelig høyde og McDonald’s inntar jumboplassen. McDonald’s oppnår kun 58,9 kundetilfredshetspoeng (ned fra fjorårets 61,9), og har med det landets minst tilfredse kunder – blant bedriftene som inngår i undersøkelsen.
Flytoget oppnår i år en kundetilfredshetsscore på 86,2 poeng av maksimalt 100 oppnåelige kundetilfredshetspoeng. –Det er beste resultatet vi noen gang har målt, konstaterer Pål Rasmus Silseth, som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI. Målingene har foregått i snart 20 år.
Det er femte gang at Flytoget vinner Kundetilfredshetsprisen. Bare Toyotas bilforhandlere kan vise til flere topplasseringer i Norsk Kundebarometer med sine seks førsteplasser fra tidligere år.
Hårfint under snittet
I gjennomsnitt oppnår de undersøkte bedriftene 72 av 100 mulige kundetilfredshetspoeng. Tanum og Notabene ligger hårfint under dette snittet, mens de øvrige ligger til dels godt over.
Årets gjennomsnitt er også det høyeste som er målt på Norsk Kundebarometer:
– Dette er gledelig både for forbrukerne og for samfunnet. Kundetilfredshet forteller oss hvor gode bedriftene er til å tilby produkter og tjenester som møter befolkningens behov og ønsker. Vi har fått en langt bedre match mellom hva forbrukerne ønsker og forventer av bedriftene og hva de faktisk leverer, fremholder Pål Rasmus Silseth.
